延伸服务“触角” 徽商银行不断扩大适老服务半径

　　上证报中国证券网讯 近年来，随着数字化转型的不断深入，银行的智能化服务给人们带来了更多便利，但也将部分老年人挡在门外。“让老年人更好地共享信息化发展成果”一直备受政府部门重视，徽商银行积极推进适老化服务，将老年客户放在更加重要的位置，相继推出、升级“老年专属”金融服务。

　　暖心——丰富敬老服务内涵

　　为了满足老年客户对传统金融服务的需求，徽商银行合理保留了传统的支付服务方式，配备专职引导人员，为老年客群提供错峰服务。截至目前，全行共有229家支行配备了针对老年客群的专职引导人员，134家支行提供老年客群错峰服务，2021年以来开展老年客群服务演练467次。

　　据介绍，在徽商银行网点，老人使用自助设备，会有相关人员全程陪同引导，确保业务准确办理；老人出行不便而业务又无法代理的，就上门服务；仅2021年以来，该行已为老年客户上门服务1801次。

　　更多点滴的温暖与变化，也在徽商银行各个网点随处可见。

　　爱心窗口、绿色通道、无障碍通道，方便老年客户出行与业务办理；轮椅、老花镜、血压测量仪等助老服务设备，保障老年客户不时之需；准备老年人欢迎的报纸、杂志，缓解可能出现的因短暂等候引发的焦虑情绪；在社保资金发放、养老金领取时间段，灵活安排人力，减少等待时间；优化自助设备操作界面，加大STM操作界面字体，新增老年人简易版操作界面。

　　贴心——完善适老线上渠道

　　徽商银行表示，除了保障好“不习惯、不会用”智能服务的老年客户的服务内容，对于那些“愿意用但不太精通智能服务”的老年人来说，那就要进一步完善金融服务体系和服务细节，让他们能够充分共享信息化发展成果。

　　据介绍，为解决老年人因视力、听力、触觉敏感度及记忆力下降造成的痛点和不便，徽商银行不断优化手机银行、微信银行、客服热线等线上渠道，提升移动支付产品的便利性和便捷化，提升“银发一族”享受智慧金融服务的获得感和体验感。

　　2021年初，该行正式对外推出“简e版”手机银行，指纹或手势密码、醒目的界面、超大的字体与图标，更加适合老年客户使用。还通过精简功能，分析老年客户的使用场景和使用习惯，为其提供最需要的高频服务。

　　微信银行2.0版本则可以帮助老年客户实时查询退休金、养老金、借记卡余额，实现本人同名卡互转、缴费、查询及动账通知功能。

　　而使用徽商银行直销银行APP“徽常有财”的老年客户，则可以借助智能语音助手功能，直接使用手机麦克风说出自己想要的产品或服务，将“动手”变为“动口”，服务更加智能便捷。

　　同时，该行客户服务热线还提供“尊长专线”特色服务。客户输入身份证号码或卡号后，系统智能识别出60周岁（含）以上的老年客户，为其提供直达式人工服务。同时兼顾部分老年客户操作习惯，仍保留自助语音功能菜单供选择，满足老年客户的多样化需求。

　　用心——丰富特色产品谱系

　　据了解，在产品创新上，徽商银行结合老年人服务需求，联合安徽省老年人体育协会推出徽商银行安徽省老年人体育协会联名卡。该卡除具有存款、消费、理财、转账等传统金融功能外，还向持卡人提供了专属优先服务、费用优惠减免、专属财富产品、专属开卡礼遇、专属特惠增值服务及专属体育健身组织服务等专属权益，是一款集金融功能与老年人体协会员识别功能于一体的综合借记卡产品。既积极践行了老年公益事业，也履行了敬老爱老的企业社会责任。

　　安心——强化安全保障服务

　　据悉，面对部分老年客户金融知识相对匮乏、难以防范电信网络诈骗的现状，徽商银行综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。

　　硬件上，一方面不断加强网络安全防护体系建设，借助应用系统安全防护、网络入侵防护、数据安全防护、访问控制防护、主机入侵防护以及追踪溯源等各类安全处置措施，完善网络安全纵深防御体系，全面强化对老年人使用的智能技术的安全保障。另一方面加强网络安全协同服务处置，邀请网络安全单位协同处置网络安全威胁，包括钓鱼网站、仿冒APP、网络黑产、网络信息泄露等，切实增强网络安全保障水平。

　　同时不断强化宣传教育。利用社交媒体、深入社区、联合老年大学等方式丰富教育形式，加强宣传深度，帮助老年人增进对智能技术的了解和信任；深入剖析跨境赌博、电信网络诈骗常见手法、基本套路和典型案例，向老年人普及电信诈骗的典型手法和应对措施，加强老年人开户、转账等业务的操作提醒和风险提示，帮助老年人提升支付结算安全意识。2021年以来，全行开展媒体宣传31次；开展视频、漫画、海报等渠道宣传654次；通过微信、微博等发布1980次，阅读量89781次；组织户外宣传1328次，展示海报、挂图、展板等1492份，发放手册、传单、礼品数量53423份；发送宣传短信594643条。在普及网络安全保障机制的同时，切实增强了老年人对智能技术的了解和信任。（胡义伟 孟晓红）